120빛고을콜센터, 시민 도우미 “두각”

 

 

 

 

시민들에게 신속하고 정확한 상담서비스를 제공하기 위해 지난 2009년 4월 문을 연 120빛고을콜센터가 5년만에 76만여 건의 서비스를 제공하며 시민 도우미 역할을 톡톡히 해내고 있다.

 

상담서비스 76만여건 중 버스도착정보, 환승, 주차문제 등 교통관련 문의가 24.1%로 가장 많고 여권관련 민원 8.3%, 시정일반 관련 민원 7.8% 등이 뒤를 이었다.

 

시기별로는 여름철(26.8%), 월요일(21.3%), 오전 9시~11시30분(42.5건)에 민원이 가장 많았던 것으로 집계됐다.

 

광주시는 그동안 서비스 제공 방식을 다양화하고, 제공 시간도 대폭 늘리는 등 시민 편의를 높이는데 주력해왔다.

 

개소 당시 전화로만 제공한 서비스를 2009년 7월부터 문자 상담서비스를 시작하고, 2013년 9월부터는 스마트폰의 확산 추세에 맞춰 어디서나 120콜센터를 이용할 수 있도록 모바일 앱 상담서비스를 실시하며 소통 창구를 다각화 했다.

 

특히, 지난해 3월부터는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영하던 것을 평일 야간과 주말, 공휴일까지 확대해 365일 연중 무휴로 운영해 시민들로부터 호응을 얻고 있다.

 

※ 평일 : 오전 8시~오후 10시, 주말․공휴일 : 오전 9시~ 오후 6시

 

시민을 대상으로 연 2회 이용 만족도 조사를 실시하고 결과를 반영, 서비스 수준을 높이는 힘쓰고 있다.

 

특히, 만족도 조사 결과 해마다 시민 만족도가 96% 달해 120빛고을콜센터가 시민들의 불편 민원 해결과 궁금증 해소에 도움이 되고 있는 것으로 나타났다.

 

광주시 관계자는 “5월 연휴기간에도 교통정보부터 각종 문화행사까지 다양한 상담서비스를 제공할 예정이다.”라며 “120빛고을콜센터는 단순 상담에만 그치지 않고 상담원 친절교육은 물론 맞춤형 응대 요령 교육을 실시해 시민이 고품질 상담서비스를 제공해 나가도록 하겠다.”라고 말했다.